Diseño

El diseño de la tienda: qué hacer?

1. Planteamientos generales

El comerciante puede pensar y diseñar lo que sucederá en su tienda, definir y controlar al milímetro la experiencia de cada cliente. El cliente le agradecerá que a cada paso le indique e informe con cartelería o asistencia qué toca hacer, porque le dará seguridad y confianza.

A través de este link os podéis descargar plantillas generales sobre higiene y seguridad en tienda:

https://edit.org/es/blog/plantillas-de-ayuda-coronavirus

Autoservicio vs. asistencia total
Lo ideal es escoger una de las dos opciones porque las versiones mixtas pueden generar confusión. Cada comerciante debe pensar qué puede funcionar mejor en su establecimiento si organizar todo para que el cliente se sirva de manera autónoma o al contrario, dejar que la tienda sea un espacio exclusivamente gestionado por el personal de tienda.

AUTOSERVICIO – tipo tienda de conveniencia
Espacio en los pasillos, espacio entre productos para poder coger un producto único sin tocar, desinfección frecuente, dispensador de guantes desechables o gel desinfectante en la entrada, cestas desinfectadas, control del aforo, gestión de probadores, cobro final si es posible cerca de la puerta, etc.

ASISTENCIA TOTAL – tipo zapatería, moda o farmacia antigua –
Reservar diferentes espacios en la tienda para atender al cliente desde la distancia reglamentaria, recoger su pedido y atenderlo personalmente. Los clientes no tocan nada excepto su selección y compra final. Gestión de entrada uno a uno -atención personalizada, crear espacios cómodos e higiénicos para la espera del cliente. Apoyarse en web o app propia o si se tiene cartelería digital para seleccionar productos. Cobrar con un tpv móvil en el mismo lugar de atención, si e posible.

Los productos que el cliente toque y no se lleve, deben pasar a estado de cuarentena. Habilitar un lugar para ellos en el que puedan estar apartados durante 48h.

2. Medidas de Higiene

Los básicos imprescindibles se refieren al uso de mascarillas, guantes, gel desinfectante y distanciamiento de 2 metros. Además, según el tipo de tienda que tienes tendrás que tener en cuenta estas otras opciones:

– Mamparas en zona de cajas

– Gestionar cómo se probarán las prendas o calzado (distancia de uso)

– Desinfección de prendas probadas o cuarentena de las mismas

– Desinfección diaria del local

– Uso de materiales de fácil limpieza

– Disponer de papeleras fuera del local, para poder tirar el material higiénico utilizado

Si necesitas información sobre fabricantes de productos, puedes acceder al portal de Cámara de Comercio, donde están recopilando información a nivel nacional. Aquí te dejamos el link:

https://todosprotegidos.camara.es/

3. Espacio y Control de Aforos

Revisar Layout para intentar abrir espacios y pasillos.

Recalcular el aforo permitido ahora que hay que mantener una distancia de seguridad (2 metros) y avisarlo al cliente de forma bien visible.

En probadores, ver cómo liberar espacio: uno sí y uno no.

En restaurantes, ver cómo disponer las mesas: espaciarlas entre ellas y colocar mamparas de seguridad.

Sistemas de control de afluencia dentro del local: a través del móvil o con cuentapersonas.

4. Gestión de Colas

Utilizar cajas de auto pago.

Es mejor utilizar el pago con tarjeta. 

Mantener distancia de seguridad entre clientes esperando (1 metro, para entrar / para pagar).

Informar ya desde la calle – pizarra, tablero o escaparate – sobre la gestión de aforo y medidas de seguridad recomendadas.

Utilizar ‘su turno’ para evitar malentendidos.

Intentar recolocar la caja de pago junto a la salida de la tienda, para un mejor control y que el cliente se sienta más a gusto por estar cerca de la calle esperando.

Atender con cita previa, para no hacer esperar a nadie o hacer cola en la calle mientras se atiende de manera personalizada. (saliendo de vez en cuando para tomar nota de las necesidades).

5. Comunicación en tienda

Acompañar la exposición con información de:

Medidas de higiene que realiza la tienda
Sugerencias de seguridad e higiene para los clientes en su compra
Información del producto y uso del mismo que facilite su decisión en el autoservicio
Carteles indicativos sobre la distribución de los pasillos para facilitar la navegación
Directorio claro de la distribución de todas las categorías en la entrada para que el cliente centre el recorrido y no se entretenga buscando.

A través de este link os podéis descargar plantillas generales sobre higiene y seguridad en tienda:

https://edit.org/es/blog/plantillas-de-ayuda-coronavirus

SOPORTES para la información:
Una buena opción son las pizarras
Carteles en metacrilatos u otros marcos
Megafonía – información auditiva en espacios grandes
Roll-outs
Cartón impreso, etc. (evitemos los papeles sujetados con celo en la medida que podamos)
Cartelería digital

6. Plataforma Digital

Intentar comunicarle al cliente en todo momento toda la información de que disponemos, de medidas de seguridad empleadas en nuestro local, de las ofertas que tenemos vigentes, de lo que disponemos en ese momento, etc. a través de elementos digitales, de nuestras redes sociales o a través de la base de datos.

Utilizar los soportes para darle tranquilidad al cliente desde el punto de vista emocional, reforzando el mensaje y nuestro liderazgo.

Si tenemos catálogo online o app sugerir al cliente lo consulte en su móvil en la tienda y cuando encuentre el producto que le interesa se le puede indicar dónde se encuentra o ir a buscarlo.

Crear un canal de Telegram, Instagram, Facebook o Whatsapp y sugerir a los clientes que se unan para estar al día de ofertas, novedades o para hacer pedidos.

7. Click & Collect

Potenciar la venta por teléfono o online para que el cliente sólo deba recoger y realizar la gestión de forma muy rápida.

Intentar dar servicio a domicilio (delivery) en un espacio corto, para poder hacerlo caminando.

Ofrecer vales descuento u otros incentivos en este servicio para potenciar este tipo de compra y así aligerar turnos y colas como poder preparar pedidos en tiempos de baja afluencia.

Soluciones que podemos utilizar para adecuar las tiendas a la normativa

A falta de confirmar el protocolo definitivo de medidas de Seguridad e Higiene para cada sector y según provincias, hay algunas medidas que sabremos que habrá que tomar y otras que vemos en los países que han ido realizando el desconfinamiento.

Lo mínimo que tiene que haber en la tienda es:

– Uso de guantes y mascarilla.

– Gel desinfectante.

– Aplicar el distanciamiento social.

– Control de aforos y gestión de colas.

Estas son algunas soluciones tecnológicas que proponen desde Netipbox para mejorar la experiencia de compra con esas medidas:

Otros proveedores están desarrollando totems inteligentes que detectan las distancias entre usuarios mediante inteligencia artificial, lleva incorporado  cámaras térmicas para detectar la temperatura de las personas y dispensador de gel.

Ver vídeo:

Una empresa gallega especializada en la construcción de puestos para ferias ha desarrollado un dispositivo que podría ser útil para reducir la propagación del virus. Se trata de una especie de túnel de lavado que desinfecta antes de entrar a un centro comercial.

Se trata de un container donde tenemos una cámara térmica, dispensador de gel desinfectante y pulverizador desinfectante para las personas y los zapatos.

Ver vídeo: 

https://www.youtube.com/watch?v=tBjml5F8xe0

También se están desarrollando alfombras desinfectantes con multicapas desechables que se proponen colocar en las entradas a los locales para poder desinfectar los zapatos de los clientes al acceder al local.

Antes de realizar una inversión para tu negocio relacionada con alguna de estas nuevas tecnología, espera a que salga el protocolo oficial de medidas y valora la continuidad de su uso.

Medidas que están realizando otros sectores y países

Hostelería Madrid lanza una guía técnica para preparar a los bares y restaurantes para su reapertura.
Esta Guía ha sido elaborada por el departamento de Calidad y Seguridad Alimentaria de Hostelería Madrid y se completará con formaciones de apoyo para cada perfil de empresario y consultorías personalizadas.
La Guía ha sido comunicada tanto en la Comunidad de Madrid como en el Ayuntamiento de Madrid y se espera que las medidas exigidas para la reapertura de los negocios sean consultadas con el sector.

GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS FRENTE AL COVID-19 PARA EL SECTOR TURÍSTICO Y SUS TRABAJADORES
La Secretaría de Turismo ha elaborado una Guía de buenas prácticas para el sector turístico y sus trabajadores que pretende ser una herramienta de ayuda para que las empresas del sector turístico tengan un protocolo para proteger la salud de su personal y de sus clientes ante la pandemia de coronavirus. Se actualiza continuamente.

LOCALES DE ASIA, MEDIO ORIENTE Y EEUU
En locales de Asia, Medio Oriente y en algunas partes de los Estados Unidos se están tomando estrategias similares ciclo de conferencias virtuales bajo el título Restaurando 2020.

Medir la temperatura corporal de los empleados es una de las principales medidas, incluso en el servicio a domicilio. Así ocurre en China, donde el cliente puede ver el dato del repartidor que acude a su casa en tiempo real.
En otros lugares del mundo los propios comensales deben pasar por la “prueba del termómetro” antes de acceder al restaurante y se recomienda la colocación de gel desinfectante incluso en cada mesa.

Restauración en Asia: “Definitivamente ha habido un aumento [en los clientes] cada semana”, dice Ignace Lecleir, propietario del Grupo de Restaurantes Temple de Beijing. Temple es conocido por dirigir operaciones exitosas de alta cocina como TRB Forbidden City, pero de los cuatro restaurantes del grupo, solo el más informal, TRB Hulu, logró mantenerse abierto durante la crisis. Comenzó a ofrecer entregas en enero después de que se declaran las medidas de emergencia iniciales, ahora incluso con los comedores reabiertos y un número creciente de personas comiendo nuevamente, Lecleir dice que alrededor del 70 por ciento del negocio ahora proviene de entregas, mientras que solo el 30 por ciento proviene de ventas en persona.

También hay regulaciones continuas sobre ocupación, que limitan el número de personas que se puede sentar en un momento dado. “Tuvimos que quitar la mitad de las mesas”, dice Lecleir. “Se ha hablado de una sola persona por mesa, pero parece que en este momento se nos permite tener tres personas …”

En España, la cadena de sándwiches Subway hoy centrados únicamente en preparar pedidos para enviarlos a domicilio asegura:
Se controla la temperatura a sus trabajadores
Se incrementa la frecuencia en la limpieza y desinfección de los restaurantes, especialmente las superficies de mayor manipulación como las manillas de las puertas, lectores de tarjetas de crédito, áreas de comidas y baños, para que se realice cada hora.
Se remueven temporalmente los recipientes y bandejas de servicio en los restaurantes, y se modifica la política de rellenado de bebidas (en caso de que aplique) para ofrecer un nuevo vaso cada vez que se desee obtener más bebida.
Se refuerzan los protocolos de salud y seguridad alimentaria existentes con los equipos en restaurantes, como por ejemplo el lavado adecuado de manos, uso de guantes, y se asegura de que los empleados que estén enfermos o presenten síntomas, permanezcan en sus casas y busquen atención médica.

El grupo Telepizza, ha comprado mamparas y va a comenzar a instalarlas en todas sus tiendas para cuando pueda reabrir el servicio de recogida para llevar y ha redactado nuevos protocolos para entrega a domicilio.

Murivecchi, restaurante en Barcelona opta por compartir ideas en las RRSS cómo proponerte llevarte un kit para hacerte tu propia pizza en casa.