Plan de comunicación en tiempo de crisis

Para responder a estar pregunta, en primer lugar hay 3 principios que deberías considerar antes de plantear el contenido a compartir con tus clientes.

El objetivo: ayudar a tus clientes

Cuando tu actividad principal se ve afectada por una situación de crisis como la actual, es el momento de buscar otras opciones para seguir ayudando a tus clientes. Excepto excepciones de necesidad, lo mejor para “vender”, es NO VENDER. Como empresario o comerciante, deberías ponerte en lugar de tu cliente y pensar en lo que necesita.

El tono: próximo y empático

El tono de tu comunicación tiene que mantener continuidad con el utilizabas antes de la situación de crisis, aunque adaptándola al contexto en el que nos encontramos en el que tu cliente necesita: información, cercanía y humanidad.

La frecuencia: adecuada.

Quizás ahora parece que tenemos más tiempo para estar en las redes sociales y compartir más contenido que en un contexto de normalidad. Sin embargo, compartir contenido con una mayor frecuencia no siempre puede ser adecuado por dos razones:

• No es adecuado en relación al contenido, porque este no ofrece valor a tu cliente. Aunque tu cliente pase más horas en Internet, no significa que consuma todo el contenido que le llega a través de sus redes sociales. Es más, quizás en estos momentos es aun más selectivo en relación al contenido que le llega en la medida que éste le puede ayudar a hacer frente a la nueva cotidianidad.
• No es adecuado en relación a tu cliente, que no espera (y quizás no desea) en estos momentos encontrar tantos contenidos relacionados con tu negocio. De hecho, un exceso de frecuencia de publicaciones puede provocar un efecto contrario al deseado, puesto que el usuario puede sentirse invadido por ti.

Así pues, la recomendación es que, aunque puedas incrementar la frecuencia de publicación en tus medios, hazlo de forma tranquila para que  se perciba de forma natural y positiva por parte de tu cliente.

Este es el ejemplo de un email enviado por un Centro Comercial a sus clientes:

– Primero informan de que cerrarán las puertas debido a la situación. Texto sencillo avisando de las fechas de cierre y deseando que todos sus clientes estén bien.

– En el segundo, vuelven a contactar para mantener el contacto, y dar noticias relacionadas con los que está pasando que puedan interesara sus clientes.

Si tienes web, lo primero que tienes que hacer es informar de la situación en la que te encuentres por ese canal. Modifica la HOME de la misma con un mensaje sobre tu situación en información a los clientes. Si no tienes web, pero si alguna red social, haz lo mismo pero en el formato permitido para la red social.

Fíjate en estos ejemplos:

• El corte Inglés 
• Decathlon 

Después elige el tipo de contenido en función de tu actividad. Recuerda, ahora no hay que centrarse en la venta, si no, en cómo ayudar a tus clientes. Los tipos de contenidos que puedes crear son:

• Contenidos de ayuda profesional. Me refiero a que puedas utilizar los canales digitales para ofrecer consejos y recomendaciones relacionadas con tu sector. Es una forma de posicionarte no tan solo como un intermediario, si no como un profesional experto en el producto o servicio que ofreces. Durante estos días ya tenemos algunos ejemplos muy ligados al sector de servicios como los que cito a continuación:
• Profesor@s de Yoga o entrenamiento personal que ofrecen clases en streaming.
• Psicólog@s que puedan ofrecer sesiones de terapia online para gestionar la situación de confinamiento.
• Dietistas o nutricionistas que han generado documentos con recomendaciones de alimentación para estos días de más sedentarismo.

Un ejemplo de ello, son todas las iniciativas en DIRECTO que puedes ver en INSTAGRAM. Como la iniciativa #YOMEQUEDOENCASAFESTIVAL donde se pueden ver en directo minicaonciertos de cantantes a través de su perfiles.

Más info en la web: https://www.yomequedoencasafestival.com/

En el caso de la venta de productos físicos, esta alternativa de ayuda profesional tiene dos vertientes:

• Facilitar la entrega de productos a domicilio. Puedes ver toda la información en el apartado “¿Puedo vender?“
• Estar presente frente a los clientes. Con esto me refiero a estar en contacto con los clientes tanto de forma reactiva (dando respuesta a dudas, preguntas e inquietudes de los clientes respecto a cuestiones como stock disponible, horarios de apertura, medidas de seguridad y prevención establecidas, etc. ); como de forma proactiva (ofreciendo contenidos relacionados con tu producto).

Diferentes tipos de comunicación:

• Contenidos de humanización del negocio. Con ello me refiero a poder explicar a tus clientes como estás viviendo esta situación tú, como persona que estás detrás de ese negocio. Porque al fin y al cabo, el pequeño comercio se caracteriza por ese contacto humano, de persona a persona. Este tipo de contenido te ayudará a que tus clientes conecten contigo a nivel emocional, ayudándoles a empatizar contigo como persona. Con esto, no digo que este contenido busque la compasión de tu cliente hacia ti, sino la conexión entre dos personas que están viviendo una situación difícil.
• Contenidos de entretenimiento. Porque si alguna cosa necesitamos las personas en situaciones como estas es distraerse o evadirse para conseguir que las horas pasen lo más rápido y mejor posible. Por ello puedes compartir con tus clientes contenidos que les puedan divertir y entretener. Aquí tendrás que tener muy presente la fase emocional en la que se puede encontrar tu cliente para acertar el tono del contenido, especialmente cuando este tiene un enfoque de humor.
• Contenidos de colaboración. Con este tipo de contenidos me refiero a promover otros comercios locales de tu zona para que tus clientes realicen sus compras en ellos, en vez de ir a grandes superficies o supermercados. Porque en un contexto como el actual la colaboración entre los pequeños negocios y comercios de barrio, más que la competitividad entre ellos, será lo que puede ayudarte a superar la situación actual y la futura recuperación.

Aquí podéis ver varios ejemplos de lo que han ido haciendo comercios estos días dependiendo de su situación: