Hablamos con Marivi Orta, de Tandem Retail Consuting
En dos frases, ¿cómo resumirías la situación actual del retail?
El retail, al igual que el mundo, está en un proceso de cambio. Nada volverá a ser igual que antes del COVID-19, el cliente ahora busca otras cosas y el retail debe adaptarse a estas nuevas demandas.
¿Qué tres recomendaciones le darías a un comercio?
La primera, y para mi fundamental, es fortalecer los vínculos de fidelización con el cliente. La segunda, entender que la digitalización del comercio es fundamental, cada negocio a su nivel, adaptando los recursos a las necesidades de los clientes, y por último, pero no menos importante es en este momento, adaptar el punto de venta a las medidas de seguridad e higiene necesarias, para que el cliente se sienta seguro, señalizando muy bien todas las medidas tomadas y recorridos del cliente para una compra segura.
Durante este tiempo, ¿podrías poner un ejemplo de un comercio o marca que te haya impactado, por las cosas que ha hecho o como ejemplo para otros comercios?
Me gustaría destacar el esfuerzo de muchos pequeños comercios, como ejemplo, www.suite29bcn.com, un negocio de moda en el centro histórico y comercial de Gavà, que desde el primer día estuvo tomando decisiones sobre los aspectos del confinamiento: primero gestionando los estocs, negociando con proveedores, adaptando su punto de venta a las medidas de seguridad, con elementos higiénicos: guantes, solución hidroalcohólica, itinerarios seguros, pero sobre todo, manteniendo a través de las redes el contacto con sus clientas y publicando las novedades para cuando volvieran. Resultado: desde el primer día de apertura con cita previa han tenido un lleno total y en tres semanas han recuperado una parte de las pérdidas provocadas por dos meses de cierre por confinamiento.
Nombra un punto fuerte del comercio local
La diferenciación más importante del comercio local es, sin duda, su atención cercana y personalizada, por eso los grandes operadores intentan hacer lo mismo a través de asistentes personales en webs o hasta la compra por WhatsApp que está lanzando Inditex…quieren dar al cliente algo que saben que es el gran punto fuerte del comercio de proximidad.
¿Qué tendencia crees que ha venido para quedarse?
La tendencia que sin duda ha venido para quedarse es la manera en la que el cliente se relaciona con su comercio, los valores de los clientes han cambiado, porque valoran más el estar cerca, el esfuerzo, la relación que se establece con la persona que le atiende, los lazos afectivos son ahora más importantes que nunca, y los comercios crecerán a razón de esta relación afectiva con sus clientes.
¿Qué frase utilizarías para resumir lo que hemos vivido hasta la fecha?
En mi opinión, el COVID-19 ha sido una revolución para el retail, con dos retos: atención personalizada al cliente y digitalización, si somos capaces de superarlos, creceremos, si no, el futuro será complicado.