Hablamos con Cristina Carvajal, de Milimetric
En dos frases, ¿cómo resumirías la situación actual del retail?
El Retail, especialmente el pequeño comercio, está viviendo su particular aceleración tecnológica, que ¡ojo! no es lo mismo que la transformación digital.
Sobrevivirán aquellos que tengan una propuesta de valor clara y diferencial, poniendo al consumidor en el centro de la experiencia y transmitiendo absoluta seguridad en el punto de venta.
¿Qué tres recomendaciones le darías a un comercio?
Revisar su propuesta de valor partiendo de un DAFO realizado de forma crítica
Preguntarle a su cliente qué quiere/querría encontrar en la tienda y dárselo, sobretodo producto y excelencia en el servicio
Poner la tienda bonita y accesible para incrementar las ventas, con una comunicación clara y con toda la seguridad e higiene. Puesta en escena relevante y contemporánea.
Durante este tiempo, ¿podrías poner un ejemplo de un comercio o marca que te haya impactado, por las cosas que ha hecho o como ejemplo para otros comercios?
En general, diría que deberían fijarse en qué ha hecho el pequeño comercio de alimentación (fruterías, panaderías, carnicerías, charcuterías y pescaderías) y la gran distribución de alimentación (desde la tienda de conveniencia hasta el supermercado). Han tenido que adaptarse cada día a las necesidades planteadas por el COVID y lo han conseguido. El pequeño comercio se ha adaptado para llegar al consumidor a través de los diversos canales que no le son inmediatos, porque les ha pillado la aceleración tecnológica (venta por Instagram, WhatsApp, pedido telefónico, etc.) y las cadenas de alimentación han debido centrar su oferta y adaptarse en el surtido a las demandas de su cliente. Así, en general, el punto en común que tendrían sería la adaptación al medio y la resiliencia
Nombra un punto fuerte del comercio local
Es un punto fuerte y una debilidad a la vez. Tienen la cercanía y conocimiento del cliente porque le tratan a diario de tú a tú. Este factor las grandes cadenas no lo tienen y lo desearían tener. Esa accesibilidad debería ser un valor añadido para el comercio local, pero no lo es porque lo infravaloran. Les da miedo preguntar, hacer acciones centradas en esa demanda y ofrecer servicio desde esta vertiente de cercanía. Tienen un diamante y no saben cómo lucirlo. Y siguen mirando el espejismo del gran consumo, como si fueran ellos menos.
¿Qué tendencia crees que ha venido para quedarse?
La híper personalización, recuperando incluso los valores artesanales, porque apela a los sentimientos y emociones, y se vincula directamente con la experiencia.
La sostenibilidad como un must, no como una tendencia. El planeta debemos cuidarlo sí o sí, porque entre todos lo estamos machacando y eso perjudica directamente a la propia humanidad.
Ha evidenciado que todos somos iguales, porque el coronavirus ha afectado a todos los estratos sociales por igual, y nos pone a todos delante del mismo espejo, la salud.
Creo que a partir de este fenómeno, hemos visto que no podemos parar, que siempre debemos estar investigando y buscando nuevas metas, adaptándonos a las necesidades cambiantes del cliente (que también son las nuestras) y sobreviviendo con nuestra propia reinvención diaria.
Diálogo constante con el cliente.
¿Qué frase utilizarías para resumir lo que hemos vivido hasta la fecha?
#yomequedoencasa, como resumen de la responsabilidad y consciencia de la gente frente a la adversidad
Escribía Isabel Allende:
“Ni siquiera sabemos lo fuertes que somos hasta que nos vemos obligados a sacar esa fuerza oculta. En tiempos de tragedia, de guerra, de necesidad, la gente hace cosas asombrosas. Es impresionante la capacidad humana para la supervivencia y la renovación”