Hablamos con Igone Castillo, de Doctora Retail
En dos frases, ¿cómo resumirías la situación actual del retail?
Dura, pero a la vez desafiante y apasionante. Es una etapa en la que todos los cambios que habían quedado pendientes deben acelerarse, y para esto serán necesarias mucha creatividad y una gran capacidad de adaptación.
¿Qué tres recomendaciones le darías a un comercio?
La primera que trabaje mucho en fidelización. Quizá no sea un gran momento para salir a captar clientes, pero sí lo es para mantener y reforzar la relación con los que ya tiene. Es muy posible que visitemos menos las tiendas, pero para eso están los medios digitales, para seguir en contacto. Y no sólo como “emisor” de mensajes, también escuchando a los clientes, en qué han cambiado, qué necesitan, cómo podemos ayudarles.
La segunda es que piensen en sus aliados. Cuando eres pequeño es importante no estar sólo/a. Un aliado puede estar en un proveedor, en la Asociación de Comerciantes de la zona, en un comercio cercano o del mismo gremio, en un inversor para ese proyecto innovador que tienes en mente… Todos estamos en la misma situación de incertidumbre, pero juntos es más fácil aportar más valor a nuestros clientes.
Y por último que siga desarrollando su proceso de digitalización del negocio. Para algunos comerciantes esto significará mejorar procesos de gestión para ser más competitivo, usando esas herramientas digitales. Para otros puede ser instalar tecnología en la tienda, bien porque mejore la experiencia de compra o bien porque nos ayude a tener un mejor control de resultados y ser más ágiles en su adaptación a los clientes.
Durante este tiempo, ¿podrías poner un ejemplo de un comercio o marca que te haya impactado, por las cosas que ha hecho o como ejemplo para otros comercios?
Aunque siempre se nos vienen a cabeza las grandes marcas, yo he tenido la oportunidad de seguir la evolución de una pequeña marca de moda infantil durante este tiempo. Regina for Kids es una tienda de Bilbao, que hacía un tiempo había incorporado una tienda online. A pesar de todas las dificultades ha conseguido ir adaptándose a cada momento, reaccionando rápidamente para estas siempre cerca de sus clientes:
- Tras unos primeros días de pánico, paralizó toda su actividad, incluso la venta online, para que los recursos logísticos se destinaran a lo realmente necesario
- Dedicó una serie de posts del blog a publicar contenidos de entretenimiento para niños, creados por la marca especialmente para la situación de confinamiento
- Empezó la venta online dando prioridad a la ropa para bebé, atendiendo a las futuras mamás para que tuvieran lo necesario a tiempo, a pesar de los problemas de saturación en el sector logístico
- Abrió su tienda en Fase 0 con un sistema de cita previa en su sitio web, con mucho éxito, ya que el cliente podía pedir su cita de forma autónoma y acudir a la tienda de forma segura, sin esperas.
- Y ha incorporado nuevos canales de atención al cliente y nuevos medios de pago en la tienda, como Bizum, demostrando que escucha a sus clientes y sabe adaptarse a sus necesidades.
Nombra un punto fuerte del comercio local
Podría nombrar muchos, pero si tengo que quedarme con uno es la cercanía. Y no me refiero sólo a lo físico, también a la confianza y la comodidad de comprar cerca de casa o de la oficina, visitar un lugar en el que te conocen, te llaman por tu nombre y te ofrecen soluciones a tu medida.
¿Qué tendencia crees que ha venido para quedarse?
Si hay algo que nos ha enseñado el confinamiento es que podemos trabajar, o incluso estudiar, desde casa. Hemos aprendido que la única barrera al teletrabajo era cultural, la tecnología ya estaba ahí.
¿Qué frase utilizarías para resumir lo que hemos vivido hasta la fecha?
Más que lo que hemos vivido, me gustaría quedarme con lo que nos queda por vivir a partir de ahora. Hay una frase que me gusta mucho, de la película “El tercer hombre” de Carol Reed:
“En Italia, en 30 años de dominación de los Borgia no hubo más que terror, guerras y matanzas, pero surgieron Miguel Ángel, Leonardo da Vinci y el Renacimiento. En Suiza, por el contrario, tuvieron 500 años de amor, democracia y paz. ¿Y cuál fue el resultado? El reloj de cuco”
Los “tiempos revueltos” nos traen grandes ideas.